Badanie-satysfakcji-klientów-w-lokalach-gastronomicznych.pdf

(66 KB) Pobierz
Ankieta dotycząca badań satysfakcji klientów przez lokale gastronomiczne
Proszę o uważne przeczytanie poniższych pytań, a także o zaznaczenie odpowiedzi zgodnie z
stanowiskiem Państwa firmy w danej kwestii. Zawarte w kwestionariuszu pytania są jednokrotnego
wyboru, chyba
że
treść pytania dopuszcza inną możliwość. Wyniki badania będą przedstawione
anonimowo.
Czy posiadają Państwo wdrożony system zarządzania jakością ISO 9001?
Tak
Nie
Jesteśmy w trakcie wdrażania
Nie wiem
Czy Państwa lokal bada satysfakcję klienta?
Tak
Nie
Nie wiem
Czy prowadzone przez Państwa badania są anonimowe?
Tak
Nie
Do jakich klientów kierują Państwo swoje badania?
Klienci wybierani są w sposób przypadkowy
Głównie do stałych klientów lokalu
Przeważnie do nowych klientów lokalu
Jaki jest procent uzyskanych odpowiedzi spośród wszystkich rozesłanych kwestionariuszy?
0%-20%
21%-40%
41%-60%
61%-80%
81%-100%
W jakim stopniu badanie satysfakcji klientów wpływa na polepszenie jakości Państwa usług?
Proszę zaznaczyć w skali od 1 – wpływa w niskim stopniu do 5 – wpływa w wysokim stopniu.
1
2
3
4
5
W jaki sposób badają Państwo satysfakcję swoich klientów oraz które metody uważają
Państwo,
że
powinny być stosowane? (proszę wskazać wszystkie stosowane metody poprzez
oznaczenie częstotliwości oraz metody których Państwa zdaniem powinno się używać).
Częstotliwość stosowanych metod
Przynajmniej raz w miesiącu
Przynajmniej raz na pół roku
Przynajmniej raz w tygodniu
Przynajmniej raz na kwartał
Powinny być stosowane
Przynajmniej raz w roku
Rzadziej niż raz w roku
Badanie ankietowe klientów
Wywiad osobisty/telefoniczny z klientem
System skarg/zażaleń/reklamacji
Technikę wypadków krytycznych
Analizę utraty klientów
CSR (Customer Satisfaction Research)
Raporty pracowników pierwszego kontaktu (np. kelnerów)
Analizę dokumentów wewnętrznych firmy (dotyczących: ilości
klientów, wielkości sprzedaży, itp.)
Analiza opinii w Internecie. Proszę wskazać strony:
……...……………………………………………………….
Metoda SERVQUAL
Mystery Shopping - ,,tajemniczy klient"
Inne. Proszę wskazać jakie:
……………………………………………………………………..
5
W jakim celu w Państwa firmie przeprowadzane są badania satysfakcji klientów? (proszę
zaznaczyć maksymalnie 3 odpowiedzi)
Doskonalenie jakości
Analiza oczekiwań klientów
Polepszenie obsługi klientów
Pozyskanie lojalności klientów
Zwiększenie przychodów firmy
Inne. Proszę wskazać jakie……………………………………………..
Czy pośród badanych klientów są klienci niezadowoleni z jakości
świadczonych
usług w Państwa
lokalu?
Tak, zdecydowana większość badanych to klienci niezadowoleni
Blisko połowa ankietowanych to niezadowoleni klienci
Zdecydowana większość badanych klientów jest zadowolona z jakości naszych usług
Wszyscy badani klienci są zadowoleni z usługi
świadczonej
w lokalu
Czy posiadają Państwo wykwalifikowane osoby do prowadzenia badań satysfakcji klientów?
Nie
Nie, ale zlecamy badania wyspecjalizowanym organizacjom.
Tak, proszę wskazać stanowisko tych osób: …………………………………………….
Zlecamy badanie firmom zewnętrznym oraz posiadamy własnych pracowników odpowiedzialnych za
przeprowadzane badania.
Proszę wskazać stanowisko tych osób: ……………………………………………………...
METRYCZKA
Jakiego rodzaju usługi gastronomiczne
świadczy
Państwa firma?
Stołówka szkolna/studencka
Restauracja
Zakład gastronomii hotelowej
Zakład Fast-food
Pub
Kawiarnia
Klub
Inne. Proszę wskazać jakie………………………………………………
Jaki system obsługi
świadczy
Państwa firma?
Samoobsługowe
Zakład z obsługą kelnerską
Zakład z obsługą barową
Jak długo otwarty jest Państwa lokal w Lublinie?
Do 1 roku
1-3 lata
3-5 lat
Powyżej 5 lat
Wielkość firmy:
Mała
Średnia
Duża
Proszę wpisać Pani/Pana stanowisko w firmie
………………………………………
Dziękuję za udział w badaniu.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin