klient-w-centrum-uwagi.-jak-szefowie-moga-budowac-pozytywne-doswiadczenie-w-zespolach-obslugi full version.pdf

(14233 KB) Pobierz
Spis treści
Spis treści
Przedmowa autora .................................................................................... 9
Przedmowa konsultanta ......................................................................... 13
Podziękowania ....................................................................................... 15
Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh!
Dlaczego obsługa klienta to klucz
do sukcesu w biznesie każdej firmy? ..................................................... 19
Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony’ego Hsieha ......... 22
1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał „Wow!”
(deliver WOW through service) .............................................................22
2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) ....26
3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) ...........30
4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł
(be adventurous, creative and open-minded) ..........................................32
5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) ....................................34
6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację
(build open and honest relationships with communication) ...................37
7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę
(build a positive team and family spirit) ................................................41
8. Rób więcej za mniej (do more with less) .................................................45
9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) .....................48
10. Bądź skromny (be humble) ..................................................................51
Podsumowanie rozdziału 1.
Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? ............................................. 54
Kup książkę
5
Poleć książkę
Klient w centrum uwagi
Rozdział 2. Koło zakupowe klienta
Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? ............................................ 59
1. Zaciekawienie (interest aroused) ..................................................................... 60
2. Docenienie wartości (value appreciated) ....................................................... 61
3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) ...................... 63
4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania
(costs/risks/hassel considered) .......................................................................... 64
5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) .......................................... 66
6. Pragnienie zakupu (desire to buy) ................................................................... 69
Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę,
aby lepiej rozumieć swoich klientów) .............................................................. 71
1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów ........................................71
2. Kto jest kim w procesie zakupowym? ......................................................72
3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? .....................75
Podsumowanie rozdziału 2.
Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń
Twojego produktu po jego zakup? ................................................................... 79
Rozdział 3. Trening opiekunów
Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? ............................... 85
Jak szkolić opiekunów klienta? ............................................................................. 90
Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi ............................................... 96
Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? ..................................97
Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania
pozytywnych doświadczeń klienta ...........................................................99
Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać
przy pomocy szefa ....................................................................................99
Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój
w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta .............................. 101
Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa
w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania
pozytywnych doświadczeń klienta ........................................................ 102
Podsumowanie rozdziału 3.
Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności,
które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? .....................................109
Kup książkę
6
Poleć książkę
Spis treści
Rozdział 4. Postawy opiekunów
Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? ............ 113
Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? ............................................114
Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność
za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi .......119
Podsumowanie rozdziału 4.
Jak motywować opiekunów klienta? ..............................................................125
Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania
Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? ........................ 129
Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania
u opiekunów klienta ..........................................................................................130
Po pierwsze, nie taki diabeł straszny ........................................................131
Po drugie, kto pyta, mniej błądzi .............................................................132
Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć ......................................................135
Na dodatek: docenienie ............................................................................137
Podsumowanie rozdziału 5.
Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć
związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? ................139
Rozdział 6. Decyzja z góry
Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? .......................... 143
Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi
w Twoim zespole ................................................................................................149
Twoje wartości i cele w obsłudze klienta ..................................................150
Podsumowanie rozdziału 6.
Dlaczego warto doceniać pracowników? ......................................................152
Rozdział 7. „Kamizelki ratunkowe”
— sześć praktycznych porad dla opiekunów
Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? ........................... 157
Pierwsza „kamizelka ratunkowa”:
asertywna odmowa w obsłudze klienta ..........................................................159
Bufor I: docenienie (często nazywany „miodzio”) ....................................159
Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako „pomost”) .......160
Druga „kamizelka ratunkowa”: stawianie granic ............................................162
Trzecia „kamizelka ratunkowa”: poszukiwanie krytyki ................................164
Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta
na etapie poszukiwania krytyki .............................................................165
Kup książkę
7
Poleć książkę
Klient w centrum uwagi
Czwarta „kamizelka ratunkowa”: zamglanie ...................................................165
Piąta „kamizelka ratunkowa”: uprzedzanie krytyki .......................................166
Szósta „kamizelka ratunkowa”: zamiana oceny na opinię ............................166
Podsumowanie rozdziału 7.
Po co stosować „kamizelki ratunkowe”
w niestandardowych sytuacjach z klientem? ................................................168
Rozdział 8. Typologia trudnego klienta
Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? ..... 171
Typ 1. Klient „Krzyk” ...........................................................................................171
Typ 2. Klient „Litość” ...........................................................................................172
Typ 3. Klient „Wyższość” ....................................................................................173
Typ 4. Klient „Atak” .............................................................................................173
Typ 5. Klient „Szantaż” ........................................................................................174
Podsumowanie rozdziału 8.
Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? .............................174
Opiekun patrzy na siebie oczami klienta ................................................ 175
Apendyks
Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta
wspólnie z opiekunem ....................................................................... 179
Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta ......................................179
Posłowie ............................................................................................... 181
Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta .............. 185
English summary .................................................................................. 189
Polecane książki .................................................................................... 191
Kup książkę
Poleć książkę

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin