PYTANIA I ODPOWIEDZI.doc

1. Definicje jakości według Deminga, Crosby'ego, Jurana, Feigenbauma, szkoły japońskiej

DEMING - Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. (pierwiastek rynkowy, ekonomiczny, nacisk na niezawodność wyrobu i powtarzalność jego cech)

JURAN - Jakość utożsamiana z tzw. użytecznością czyli przydatnością użytkową (koncentracja bardziej na rezultacie kształtowania jakości, na pierwiastku rynkowym, niż na samym kształtowaniu jakości). Jakość to stopień, w jakim dany produkt zaspokaja potrzeby określonego nabywcy; jakość – użyteczność wyrobu; jakość – stopień, w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo przed innym.

CROSBY - jakość to zgodność z wymaganiami. Wszelkie błędy i odstępstwa są niedopuszczalne. Nie ma zgody na dopuszczalne poziomy jakości.

4 ABSOLUTY CROSBIEGO: - standard jakości to brak usterek: "zero defektów"; - jakość osiąga się poprzez zapobieganie (profilaktykę), a nie przez kontrolę; - jakość mierzy się kosztem braku zgodności, a nie wskaźnikami; - jakość określa się poprzez zgodność ze specyfikacją.

FEIGENBAUM - Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymywania, która powoduje, że dany produkt spełnia oczekiwania użytkownika: jakość to sposób zarządzania.

SZKOŁA JAPOŃSKA - jakość jest postrzegana jako strumień ciągłych udoskonaleń; jakość jako proces dynamiczny. Podejście rozwinęło się na bazie tradycji i kultury japońskiej oraz pod wpływem myśli filozoficznej Lao Tsu oraz Konfucjusza. Największy reprezentant: Masaaki Imai Duża rola W.E. Deminga, J. Jurana Lata 50. XX wieku - szkolenia i kursy między innymi dla firm jak: Toyota, Mitsubishi, Nissan.

2. Pojęcie - zarządzanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości

Zarządzanie jakością - zarządzanie zasobami, procesami poprzez pryzmat efektów kojarzonych z jakością. WG ISO 9000: Skoordynowane, powiązane ze sobą działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, obejmujące określenie i wdrożenie polityki jakości, celów ją wspierających, planów, a także szeroko rozumiane zapewnienie jakości i jej ciągłe, nieustanne doskonalenie.

Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione. W zapewnieniu jakości bardzo ważną rolę odgrywa standaryzacja.

Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości. Dążenie do poziomu przewyższającego planowane wyniki, wprowadzanie nowych rozwiązań, technologii, ale także przywracanie stabilności procesów. W doskonaleniu jakości istotną rolę odgrywają różne metody i narzędzia jakościowe.

3. Pojęcie jakości wg normy ISO 9000

JAKOŚĆ WG NORMY ISO 9000: stopień, w jakiem zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. *Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. *Inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od.

4. Jakość wg koncepcji six sigma i 5. Poziom jakości wg koncepcji six sigma.

JAKOŚĆ WG KONCEPCJI SIX SIGMA - jakość to prawo do wartości;  Jakość mierzona poprzez DPMO, czyli Deffects per Million Opportunities; synonim jakości to 6sigma, czyli DPMO=3,4. 6.

6. Pojmowanie jakości w XXI wieku wg Oaklanda

Jakość według J. Oakland’a jest stopniem, w jakim wyrób lub usługa spełniają wymagania klienta. Jakość zastępuje również cenę, która do niedawna była priorytetowym czynnikiem wyborów konsumenckich na rynkach zarówno towarowych, jak i usługowych. Z czasem postrzeganie jakości przez klientów będzie ulegało metamorfozom, w związku z tym również jednostka gospodarcza powinna być na owe zmiany przygotowana i nie tylko je akceptować, ale również dążyć do sprostania im.

1. Co to jest norma

Specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązującą i która jest jedną z następujących norm: normą międzynarodową, europejską lub krajową.

2. Rola normalizacji

Normalizacja odgrywa kluczową rolę w funkcjonowaniu rynku wewnętrznego. Zharmonizowane normy europejskie przyczyniają się do zapewnienia swobodnego przepływu towarów na rynku wewnętrznym i umożliwiają wzmacnianie konkurencyjności przedsiębiorstw w Unii Europejskiej. Przyczyniają się one również do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa europejskich konsumentów i środowiska naturalnego.

3. Rodzaje i typy norm

Typy norm:

ñ                      Norma podstawowa – obejmuje szeroki zakres zagadnień

ñ                      Norma terminologiczna – określa definicje terminów

ñ                      Norma badań – opisuje metodę badań

ñ                      Norma procesu – jakie normy muszą być spełnione w celu zapewnienia funkcjonalności procesu

ñ                      Norma wyrobu – wymagania jakie powinny być spełnione przez wyrób

ñ                      Norma usługi

ñ                      Norma interfejsu – dotyczy kompatybilności wyrobów

ñ                      Norma danych

4. Etapy opracowania normy oraz zasada stand still

Proces opracowania normy:

- Ocena i przyjęcie propozycji tematu opisanej w karcie nowego tematu

- Opracowanie projektu normy

- Ankieta adresowana i powszechna

- Rozpatrywanie uwag i zatwierdzenie normy

- Publikacja normy

Zasada standstill - jest to wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych (bez względu na jakim etapie się znajdują), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub międzynarodowym.

5. Wdrożenie a stosowanie normy

Wdrożenie EN jest obowiązkowe, ale stosowanie jest dobrowolne!

6. Norma jako element umowy, jako podstawa roszczeń w sądzie, jako element prawa, czyli kiedy jest obowiązkowa w stosowaniu

Normy – dobrowolne, ale… czy mogą być jednak obligatoryjne?

TAK, jeśli zostały przywołane w prawie: stają się obligatoryjne dla każdego producenta, którego dotyczą. Są wówczas obligatoryjnym miernikiem jakości i podstawą roszczeń w sytuacjach prawnych.

TAK, jeśli: strony umowy wyraźnie powołują się na różne wymagania jakościowe, np. pochodzące z PN, DIN, SIS, EN, ISO. Podstawa roszczeń - umowa;

Gdy strony nie powołują się na żadne konkretne wymagania dotyczące jakości towaru i gdy zajdzie spór: podstawę roszczeń stanowi jednak norma nieobligatoryjna dotycząca spornego towaru, zgodnie z KC. Norma jest tu miernikiem średniej jakości.

7. Definicja kosztów jakości

Wg Bank'a: "suma kosztów poniesionych przy uzyskaniu dobrej jakości"; "skrócony wzór wszystkich kosztów poniesionych przy wytwarzaniu wysokiej jakości produktu lub usługi".

Wg E. Deming: „koszty jakości to takie, które wynikają z filozofii tolerowania błędów, pomyłek, opóźnień, przeoczeń”.

8. Rodzaje kosztów jakości i ich przykłady wg Banka:

1. Koszty zgodności.

ñ                      Koszty profilaktyki.

ñ                      Koszty oceny.

2. Koszty niezgodności.

ñ                      Koszty błędów (wewnętrzne).

ñ                      Koszty błędów (zewnętrzne).

3. Koszty utraconych korzyści.

1. Co to jest ocena zgodności

Ocena zgodności – proces poprzedzający wprowadzenie wyrobu na rynek, przeprowadzany przez producenta w odniesieniu do norm jakościowych lub aprobat technicznych, którego celem jest weryfikacja zgodności wyrobu z przepisami prawa w zakresie określonym przez dyrektywy UE, które mają zastosowanie do danego wyrobu.

Ocena zgodności oznacza działanie polegające wykazaniu, że określony wyrób i proces jego produkcji jest zgodny z wymaganiami określonymi w normach i przepisach prawnych.

2. Znakowanie CE i jego znaczenie

Oznakowanie potwierdzające zgodność danego wyrobu lub procesu jego wytwarzania z zasadniczymi wymaganiami (tzw. nowego podejścia); Ocena zgodności, potwierdzona oznakowaniem CE jest obowiązkowa przed wprowadzeniem wyrobu do obrotu/lub użytkowania po raz pierwszy:

- do wyrobów nowych pochodzących z krajów członkowskich UE

- do wyrobów zarówno nowych, jak i używanych importowanych spoza UE

3. Moduły oceny zgodności, ze szczególnym uwzględnieniem tych, jakie dotyczą zabawek

4. Pojęcia - certyfikacja, akredytacja, autoryzacja, notyfikacja

Certyfikacja – ściśle określone postępowanie, w którym strona trzecia (organizacja), przyznaje pisemne zaświadczenie w formie certyfikatu o tym, że produkt (usługa), proces lub osoba spełnia określone wymagania. Certyfikacja jest częścią procesu oceny zgodności. Certyfikaty są często ograniczone w czasie, są wydawane przez niezależne jednostki certyfikujące, wyznaczające standardy kontroli w zakresie zastrzeżonym przez daną jednostkę.

Akredytacja  – uznanie przez jednostkę akredytującą kompetencji jednostki do wykonywania określonych działań. W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

Notyfikacja - zgłoszenie komisji UE autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania określonych czynności.

Autoryzacja - zakwalifikowanie przez ministra lub kierownika urzędu centralnego, zgłaszającej się jednostki do procesu notyfikacji.

5. Co to jest PCA i jaka jest jego rola

POLSKIE CENTRUM AKREDYTACJI - Krajowa jednostka akredytująca upoważniona do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych i pomiarowych oraz innych podmiotów prowadzących oceny zgodności i weryfikacje.

6. Urząd w RP chroniący rynek przed dostępem wyrobów niebezpiecznych

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

1. Rodzaje norm ISO 9000 i ich tytuły

ISO –              International Organization for Standardization - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna.

ISO 9000:2005 System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia

ISO 9001:2008 System zarządzania jakością - Wymagania

ISO 9004:2009 Zarządzanie mające na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji - Podejście przez zarządzanie jakością

ISO 19011:2011 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania.

2. Podstawowe główne rozdziały ISO 9001

0 Wprowadzenie

1 Zakres normy

2 Normy powołane

3 Terminy i definicje

4 System zarządzania jakością

5 Odpowiedzialność kierownictwa

6 Zarządzanie zasobami

7 Realizacja wyrobu

8 Pomiary, analiza i doskonalenie

3. Przykład procedury obowiązkowej wg ISO 9001

1) nadzorowanie dokumentów
2) nadzorowanie zapisów
3) nadzorowanie wyrobów niezgodnych
4) audity wewnętrzne
5) działania korygujące
6) działania zapobiegawcze

4. Co to jest identyfikacja i identyfikowalność

Identyfikacja - niepowtarzalne oznaczenie wyrobu, surowca, dokumentu, procesu

Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania.

5. Co to jest działanie zapobiegawcze i korygujące – różnica

Działania korygujące - Organizacja powinna podjąć działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu. Działania korygujące powinny być dostosowane do skutków stwierdzonych niezgodności.

Działania zapobiegawcze - Organizacja powinna określić działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu. Działania zapobiegawcze powinny być dostosowane do skutków potencjalnych problemów.

6. Co to jest księga jakości

Księga jakości jest drugim co do ważności dokumentem systemu zarządzania jakością. Istnieją trzy podejścia do pisania księgi jakości: wewnętrzne, zewnętrzne oraz mieszane. W podejściu wewnętrznym tworzy się księgę zarządzania jakością, która zawiera zwykle szczegółowe informacje dotyczące przedsiębiorstwa, w tym informacje poufne. Podejście zewnętrzne polega na stworzeniu księgi zapewnienia jakości, która zawiera tylko informacje jawne i może być przekazywana klientom jako informacja o działalności firmy. Można również napisać dwie wersje księgi jakości, mówimy wówczas o podejściu mieszanym. Należy zwrócić uwagę, aby obie księgi nie były sprzeczne. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opracowała normę-przewodnik do opracowywania ksiąg jakości, która ma na celu pomoc dla autorów. Jej stosowanie nie jest wymagane, lecz zalecane. Księga jakości ma do spełnienia szereg zadań np. opisanie systemu jakości, zawiera politykę jakości i procedury, wyjaśnia jak zostaną spełnione wymagania, pomaga w nadzorze działań związanych z jakością.

7. Rodzaje norm branżowych

Dedykowane konkretnej, specyficznej gałęzi przemysłu, branży. Zawiera specyficzne wymagania, mające zastosowanie wobec wszystkich producentów tej branży – często jako warunek progowy.

ISO/TS 16949 - Certyfikacja w przemyśle motoryzacyjnym

Standard IRIS – kolejnictwo

ISO 22000 – system zarządzania bezpieczeństwem żywności

ISO 50001 – system zarządzania energią

ISO/IEC 20000  - system zarządzania usługami informatycznymi

EN ISO 13485 – wyroby medyczne (bez leków)

8. Rodzaje norm pokrewnych

Normy pokrewne - dedykowane dla przedsiębiorstw, niezależnie od ich specyfiki, przemysłu, branży działania. Podstawowym zadaniem normy jest wspomaganie działań związanych z ochroną środowiska i zapobieganie zanieczyszczeniom w sposób zgodny z potrzebami organizacji. Certyfikacja na zgodność z wymogami normy ISO 14001 oznacza, iż firma jest zaangażowana w ochronę środowiska.

PN-N-18001:2004 "Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wymagania".

ISO/IEC 27001 – System zarządzania bezpieczeństwem informacji

1. Definicja TQM i rozwinięcie znaczenia tego skrótu

Total Quality Management (TQM) jest filozofią zarządzania zmierzającą do najbardziej efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich i materialnych danej organizacji dla osiągnięcia wytyczonych przez nią celów;

Total - Strategia projakościowa obejmuje wszystkie obszary danego przedsiębiorstwa, wszystkie stanowiska, ...